Pengguna Mobil Merek Apa yang Kalau ke Bengkel Paling Puas?

Jakarta -

Jumlah kendaraan di Indonesia makin banyak, diler mobil pun semakin tertantang untuk mengatur kemampuan pelayanan mereka dalam mengatasi banyaknya permintaan konsumen untuk perbaikan di bengkel.

Hal ini yang menambah durasi waktu tunggu dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun. Demikian menurut J.D. Power Asia Pasifik 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM yang dirilis, Selasa (1/9/2015).

2015 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi terhadap 3.625 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2013 hingga Juni 2014. Survei dilakukan juga pada mereka yang telah membawa kendaraan mereka ke diler resmi atau pusat servis antara Agustus 2014 hingga Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Februari hingga Juni 2015.

Studi yang kini telah memasuki tahun ke-15, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan proses layanan purna jual melalui penilaian kinerja diler dalam lima faktor mulai dari kualitas servis (30%); memulai pengerjaan servis (27%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%).

SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT

Kinerja pelayanan diler dihitung dalam skala 1.000. Studi tahun 2015 ini secara ekslusif memeriksa kepuasan pelayanan di segmen mass market.

Secara kesuluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 761 poin pada tahun 2015, menurun 6 poin dari tahun 2014. Tingkat kepuasan menurun pada kelima faktor, yang mana faktor konsultan layanan adalah faktor yang paling banyak mengalami penurunan (-11 poin).

Studi ini menemukan bahwa proporsi pelanggan yang menunggu untuk berbicara dengan konsultan layanan sebelum melakukan layanan meningkat ke 43 persen dari 35 persen di tahun 2014.

Sebagai hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan menurun sebanyak 14 poin antara pelanggan yang menunggu vs dengan yang tidak menunggu (754 vs. 768).

Selain itu, secara keseluruhan, waktu tunggu untuk menyerahkan kendaraan untuk pelayanan telah meningkat dengan rata-rata 6 menit hingga 22 menit pada tahun 2015.

“Peningkatan volume pelayanan pada dealer resmi dan rendahnya proporsi pelanggan yang melakukan reservasi adalah sebuah tantangan untuk dealer resmi untuk mengatasi jumlah pelayanan yang selalu berubah. OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan,” ujar Direktur J.D. Power Asia Pacifik Kaustav Roy.

Dari sekian banyak merek mobil massal di Indonesia, tahun ini, Mazda mendapat peringkat tertinggi secara keseluruhan atas kepuasan pelayanan pelanggan dengan pelayanan purna jual mereka di antara merek mass market lainnya, dengan nilai 769.

Mazda melakukan pelayanan mereka dengan baik dalam 4 dari 5 faktor yang ada, termasuk memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis. Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakangnya, seri di peringkat kedua dengan masing-masing nilai 764.

Infografis Survei Kepuasan Pelanggan (sumber JD Power Asia Pasifik)