Nissan: Kami Tak Hanya Jual Mobil Tapi Juga Kepuasan

Denpasar - PT Nissan Motor Indonesia (NMI) akhir-akhir ini tidak meluncurkan mobil baru. Strategi penggantinya adalah Nissan fokus memperbaiki layanan purnajual.

Tapi, berdasarkan data Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) yang dirilis JD Power untuk Indonesia, Nissan mengalami penurunan. Berdasarkan survei JD Power, Nissan hanya meraih poin 756 pada tahun ini, turun dari 767 poin di tahun sebelumnya.

Peringkat Nissan dalam CSI ini pun melorot. Dari urutan kedua tahun 2016 lalu yang menempel Toyota, posisi Nissan kini berada di peringkat terakhir. Padahal, Nissan berupaya meningkatkan layanan purnajual sebagai straeginya.

"Terkait CSI ataupun satisfaction lainnya, sejak saya masuk, saya sampaikan kepada seluruh pegawai NMI bahwa kepuasan juga menjadi bagian dari produk. Kami tak hanya menjual mobil ataupun suku cadangnya semata, kami juga menjual kepuasan. Sekarang kami sedang memulai melakukan perubahan itu, dan kami menyampaikan kepada jaringan dan diler. Kami harap di masa mendatang bisa lebih baik," kata Presiden Direktur Nissan Motor Indonesia, Eichii Koito.

"Itu semua tergantung dengan penerimaan pelanggan. Satu tahun itu sulit untuk dicapai. Sepanjang pengalaman saya, minimum 3 tahun itu bisa berbuah," tambahnya.

Untuk diketahui, studi CSI 2017 melibatkan respons dari 3.175 pemilik kendaraan baru yang dikirim Maret 2015 sampai September 2016 dan telah melakukan servis kendaraan mereka di bengkel resmi sejak Agustus 2016 sampai september 2017. Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan yang didapat konsumen saat melakukan servis di diler resmi.

Di kesempatan yang sama, General Manager Marketing Strategy NMI Budi Nur Mukmin, mengatakan hal ini menjadi pekerjaan rumah bagi Nissan untuk memperbaiki citra layanan mereka. Terlebih, Nissan juga sudah berupaya meningkatkan layanan purnajual dengan program-program baru.

"Semoga dengan layanan purnajual Nissan yang terus diperbaharui ini kita bisa melakukan improvement secepatnya untuk ukuran CSI. Untuk yang CSI memang kaitannya lebih ke afterasales, kita meluncurkan produk aftersales di 2016, saya pikir ukurannya 2017-2018. Kita masih butuh waktu. Mungkin di dua tau tiga tahun ke depan kita akan selalu konsisten di peringkat-peringkat atas," ucap Budi.

Menurut Budi, Nissan sudah mulai melakukan perbaikan dari sisi layanan purnajual. Ada banyak produk dari layanan purnajual Nissan. Pertama adalah call center 14023. Call cener itu tersedia 24 jam.

"Kemudian selanjutnya adalah emergency road assistant. Kalau ada problem di jalan tinggal telepon kita, emergency road assistant akan siap membantu," kata Budi.

Layanan berikutnya, gratis jasa servis berkala sampai 50.000 kilometer atau 4 tahun. Selanjutnya Eassy Access, yaitu Service Appointment. "Servis tinggal telepon, booking tempat dan sebagainya," kata Budi.

Lalu ada Nissan Mobile Service. Pemilik Nissan yang tak sempat servis mobil bisa dilayani dengan mobile service ini.

"Jadi mungkin orang-orang yang sibuk tak sempat servis mobil, tinggal telepon, mobile service akan mengunjungi. Ini servis ringan, bukan servis berat," ujar Budi.

Kemudian ada suku cadang asli Nissan yang lebih terjangkau harganya. Namanua Nissan Genuine Key Value yang lebih murah daripada suku cadang kelas 1 Nissan.

"Kemudian dari sisi sparepart availability kita punya Nissan 24 Hour or Free. Misalnya sparepart yang haus diganti, dalam waktu 24 jam Anda harus dapat sparepart, kalau telat sparepart gratis. Karena orang masih berpikiran bahwa beli mobil Nissan dapat sparepartnya lama. Nah layanan ini adalah jaminan ketersediaan sparepart 24 jam untuk 2.000 jenis spaerpart yang biasanya dibutuhkan kosnsumen," kata Budi.

Selanjutnya adalah layanan Courtesy Car. Layanan ini adalah untuk konsumen Nissan yang mobilnya harus menginap di bengkel dan diberikan mobil pengganti dari Nissan.

"Jadi kalau anda punya mobil Nissan, harus dibawa ke bengkel, kemudian harus menginap, repot dong, besok ngantor gimana. Kita menyediakan mobil pengganti. Mobil pengganti ini akan membuat Anda tetap beraktivitas saat mobil menginap di bengkel Nissan," ujar Budi. (rgr/ddn)