Layanan Purna Jual, Pabrikan AS Kalahkan Jepang

Singapura - Di luar dugaan, untuk layanan purna jual kendaraan, pabrikan Amerika seperti Ford dan Chevrolet mulai mengalahkan pesaing mereka dari Jepang.

Hal ini tercermin dalam studi J.D, Power Asia Pasifik 2013 tentang Indonesia Customer Service Index (CSI) SM yang dirilis Senin (3/9/2013))

Studi yang telah memasuki tahun yang ke-13 ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan yang mengunjungi pusat layanan resmi untuk melakukan perawatan atau perbaikan dalam kurun waktu 12-24 bulan pertama setelah pembelian mobil.

Studi ini menguji lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan terhadap layanan diler secara keseluruhan (sesuai dengan tingkat kepentingannya): kualitas servis, waktu untuk memulai pengerjaan servis, fasilitas servis, pengambilan kendaraan, dan layanan montir.

Kinerja layanan jaringan dealer dilaporkan dalam skor indeks berbasis skala 1000 poin, dimana semakin tinggi skornya berarti semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan di Indonesia di tahun 2013 mencapai rata-rata 755 poin,
terjadi kenaikan 15 poin dibanding tahun 2012.

"Selain waktu pengerjaan servis, pelanggan juga menghabiskan waktu untuk menembus kemacetan,
sebelum dan sesudah servis, yang berarti meningkatkan waktu total untuk melakukan servis kendaraan
mereka. Karena itu, pelanggan menghargai usaha-usaha dealer untuk mempersingkat waktu servis, menginformasikan dengan segera kapan kendaraan mereka selesai dan memfasilitasi proses dokumentasi dan pengambilan yang cepat saat kendaraan sudah selesai diservis," ujar Direktur J.D. Power Asia Pasifik, Singapura Rajeev Nair dalam siaran pers, Senin (3/9/2013).

Studi ini menemukan tingkat kepuasan yang lebih tinggi pada pelanggan yang langsung dilayani saat
mereka tiba di jaringan diler dibandingkan mereka yang harus menunggu.

Hampir sepertiga (29%) dari seluruh pelanggan mengatakan bahwa mereka harus menunggu untuk dilayani saat tiba di pusat servis, dengan proporsi lebih banyak (37%) di kota-kota besar seperti Jakarta.

"Bagi banyak pelanggan, membawa kendaraan mereka
untuk servis akan menyita sebagian waktu dari kegiatan harian mereka. Mereka berharap dapat segera
dilayani begitu tiba di pusat servis, dan mereka sangat menghargai layanan yang cepat," tuturnya.

Diantara 12 perusahaan yang termasuk dalam studi ini, Ford menempati peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan skor 772.

Kinerja Ford tampak baik khususnya dalam waktu dimulainya servis, fasilitas servis, penjemputan kendaraan dan kualitas servis.

Peringkat selanjutnya di bawah Ford adalah Isuzu (764) yang berkinerja baik terutama dalam hal kualitas layanan montir dan pengambilan kendaraan.

Studi CSI Indonesia 2013 disusun berdasarkan respon dari 3.432 pemilik kendaraan yang menerima
kendaraan baru mereka selama bulan Februari 2011 dan Mei 2012.

Berikut hasil studi Indonesia Customer Service Index (CSI) SM:



(ddn/ddn)