Survei: Inden Lama Bikin Sebal Pembeli Mobil

Jakarta - Hasil studi JD Power Asia Pasifik di tahun 2012 menyebutkan waktu pengiriman kendaraan baru (inden) bertambah dua hari lebih lama menjadi rata-rata 11 hari. Makin bertambahnya masa inden ini membuat pembeli kendaraan merasa kurang puas.

Selain itu, para pemilik kendaraan baru juga kurang nyaman dengan terlalu singkatnya kontak antara diler dengan pembeli mobil. Biasanya selama proses pengiriman kendaraan, kontak antara diler-pembeli mencapai rata-rata 37 menit di tahun 2011 kini menjadi 31 menit pada tahun 2012.

Demikian hasil kajian JD Power Asia Pacific 2012 dalam Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI).

"Pihak industri telah melakukan berbagai upaya perbaikan terhadap layanan bagi pembeli kendaraan baru, yaitu selama proses awal penjualan, namun penting bagi para diler untuk memastikan keseluruhan proses penjualan, termasuk proses pengiriman, berjalan dengan lancar," ujar Direktur J.D. Power Asia Pacific Rajeev Nair dalam siaran pers, Senin (1/10/2012).

"Memahami bahwa lebih dari separuh pelanggan adalah mereka yang baru pertama kali memiliki kendaraan, sangatlah penting bagi para dealer meluangkan waktu yang cukup selama proses pengiriman untuk memperkenalkan fitur-fitur utama dari kendaraan, menjelaskan jadwal perawatan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan," ujarnya.

Kedua hal ini menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan hanya naik tipis.

Studi yang memasuki tahun ke-12 ini, mengukur tujuh faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dihubungkan dengan pengalaman saat membeli kendaraan baru.

Ke-7 faktor tersebut--diurutkan dari yang paling penting--meliputi: proses pengiriman, saat pengiriman, kesepakatan yang diperoleh, fasilitas dealer, tenaga pemasaran, penanganan dokumen dan proses awal penjualan. Kinerja SSI dilaporkan dalam skor indeks berskala 1.000 poin.

Semakin tinggi skor SSI mengindikasikan semakin tingginya kepuasan terhadap proses penjualan kendaraan baru dan proses pengirimannya.

Secara keseluruhan, nilai rata-rata kepuasan penjualan mencapai 773 di tahun 2012, naik 1 (satu) poin dibandingkan tahun 2011 lalu.

Daihatsu menempati peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan skor 780.

Kinerja Daihatsu sangat baik di ketujuh faktor utama. Honda menempati peringkat kedua dengan skor 776, dengan kinerja terbaik pada faktor proses pengiriman.

"Meskipun peningkatan perbaikan rata-rata industri sangat tipis terhadap skor tahun 2011, terlihat jelas beberapa brand otomotif telah bekerja keras dalam upaya meningkatkan kepuasan pengalaman konsumen,"
kata Nair.

"Pengalaman yang menyenangkan pada saat membeli kendaraan diperoleh bila konsumen memiliki cukup waktu untuk mempertimbangkan semua pilihan yang ada dan tidak diburu-buru oleh tenaga pemasaran," ujarnya.

Hasil studi ini juga menunjukkan bahwa di tahun 2012 tenaga penjual hanya menghabiskan 86% waktunya untuk memberi penjelasan kepada konsumen, turun 3% dari tahun 2011. Tingkat kepuasan di antara para
pembeli pertama juga lebih rendah dibanding angka rata-rata industri.

Studi SSI Indonesia tahun 2012 ini disusun berdasarkan jawaban dari 2.805 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka pada periode antara Oktober 2011 dan Juni 2012. Studi ini dikumpulkan dan diolah antara bulan April dan Agustus 2012.

(ddn/ddn)