Wah, Kepuasan Pada Servis Pabrikan Mobil Menurun

Jakarta -

Di antara sekian banyak pabrikan mobil di Indonesia, yang mana yang memberikan layanan servis paling memuaskan?

Konsultan J.D. Power Asia Pasifik kembali merilis daftar Customer Service Index (CSI) tahun ini. Studi ini mengukur kepuasan pengguna mobil dengan layanan purna jual pabrikan di lima sektor yakni mulai dari service initiation, service advisor, service facility, vehicle pick-up dan service quality.

Seperti biasa, performa servis dihitung dengan skor indeks dari 1.000 poin. Tahun ini J.D Power mencatat ada penurunan dalam indeks kepuasan konsumen dibanding tahun sebelumnya.

SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT

Di 2012 ini, nilai kepuasan konsumen terhadap layanan servis mencapai rata-rata 740 poin, lebih rendah 12 poin dari tahun sebelumnya. Kepuasan menurun di semua sektor, dengan penurunan terbesar di service initiation (-20 poin) dan service advisor (-14 poin).

"Indonesia sudah mengalami pertumbuhan penjualan kendaraan baru sejak 2009, hal ini menghasilkan peningkatan jumlah layanan servis. Ini juga mempengaruhi semua aspek dalam layanan, dampaknya sangat jelas di sektor interaksi dengan pelanggan, seperti service initiation ketika pelanggan membawa kendaraan untuk perbaikan, dan service advisor," ujar Direktur J.D. Power Asia Pasifik Rajeev Nair dalam keterangan resminya.

Survei digelar kepada 3.179 pemilik mobil yang mendapatkan mobil barunya pada Februari 2010 sampai Mei 2011, dan mulai mengirim kendaraan ke bengkel resmi antara Agustus 2011 sampai Mei 2012. Studi sendiri dilakukan pada Februari dan Mei 2012.

Menurut studi tersebut, hanya 37 persen konsumen yang diberi tahu di awal oleh bengkel untuk servis, penurunan 14 persen dari 2011. Porsi konsumen yang melakukan booking untuk merawat mobil di bengkel juga mengalami penurunan.

Dari 12 merek yang terdaftar dalam studi, Mitsubishi meraih poin tertinggi untuk 2 tahun berturut-turut, disusul Honda, dan Isuzu.

Berikut daftar kepuasan konsumen versi J.D Power: