Ford Peringkat Atas Kepuasan Pelanggan

Singapura - Ford meraih peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan atas mobil baru di Indonesia. Hal ini tergambar dalam laporan Studi J.D Power Asia Pacific 2008 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) yang diumumkan hari ini, Rabu (28/9/2008).

Dalam laporan tersebut, Ford meraih peringkat tertinggi dengan nilai SSI, yaitu 762 poin dalam skala 1.000 poin, mengungguli Toyota dan Honda yang berada di bawahnya. Perhitungan poin tersebut didapat dari tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap pengalaman pembeliaan dan pengiriman kendaraan baru.

Faktor-faktor tersebut antara lain proses pengiriman, waktu pengiriman, transaksi, fasilitas, dealer, tenaga penjualan, penanganan dokumen, serta inisiasi penjualan dari setiap dealer dan merek.

SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT

Studi SSI ini merupakan studi tahun ke delapan di Indonesia dan untuk tahun ini Ford mendapat 'nilai lebih' dari faktor waktu pengiriman kendaraan. "Pelanggan Ford sangat puas dengan waktu pengiriman kendaraan baru mereka," Kata Rajeev Nair, selaku senior project manager J.D Power and Associates, Singapura.

Waktu pengiriman kendaraan memang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Sebab, keterlambatan kendaraan sampai ke tangan konsumen tentu akan menimbulkan kekecewaan konsumen terhadap pelayanan dealer dan hal tersebut secara langsung maupun tidak langsung akan berdampak pada image merek kendaraan di mata konsumennya. “Di masa seperti ini, menangani harapan pelanggan dengan hati-hati akan berdampak baik terhadap dealer dan merek,” ungkap Nair.

Hal tersebut bukanlah sesuatu yang mengada-ada. Sebab studi ini juga menemukan bahwa pelanggan yang sangat puas terhadap dealer dan merek tertentu akan lebih mungkin merekomendasikan merek kendaraan yang mereka beli kepada teman dan keluarga daripada pelanggan yang kurang puas. Di samping itu, pelanggan yang sangat puas dengan pelayanan dari dealer dan merek kendaraan tertentu, juga akan dua kali lebih mungkin untuk mempertimbangkan membeli kendaraan lagi dari dealer yang sama. (syu/asy)